Die technisch komplexe BIM-Arbeitsweise bringt viele Themen mit sich, bei denen Anwender an ihre Grenzen geraten können. Wir unterstützen unsere Kunden daher mit umfangreichen Experten-Support-Leistungen. Der Support wird über eine Hotline und ein Webbasiertes Erfassungssystem abgewickelt (sogenanntes e-Ticketing) und über ein Token-System verrechnet (s.u.).

 

Wichtig: Die angebotenen Support-Leistungen richten sich an die BIM-Experten unserer Endkunden (BIM Manager, BIM Koordinator, etc.), es wird kein direkter User-Support angeboten. Kundenanfragen werden über den kundenseitig zuständigen BIM-Experten an uns übermittelt, hier bearbeitet und an den Kunden retourniert. Der Support umfasst somit keine wie auch immer geartete Endbenutzer-Hotline zur allgemeinen Bedienung von Software. Wir empfehlen unseren Kunden, diese Art von Support durch hauseigene Experten abzuwickeln oder nach Möglichkeit direkt beim jeweiligen Softwarehaus oder -Reseller zu beanspruchen.

 

Folgende Leistungen sind in unserem Experten-Support-Paket enthalten (und hier nach Dringlichkeits-Stufen gereiht):

Kategorien

Kategorie A

Hohe Dringlichkeit (Reaktions-Zeit 4h + Bearbeitungszeit)

Software-Probleme funktional

  • Unterstützung bei auftretenden Software-Problemen wie z.B. Abstürzen, fehlerhaften Funktionen, etc.
  • Weiterleitung an Entwicklungs-Abteilungen der Software-Häuser

Software-Probleme Performance

  • Unterstützung bei auftretenden Performance-Problemen
  • Lange Ladezeiten, schwerfällige 3D Navigation, etc.

2D Plan- und CAD Handhabung

  • DWG- und DGN Import und Export
  • PDF-Exporte

Kategorie B

Mittlere Dringlichkeit (Reaktions-Zeit 1 Werktag + Bearbeitungszeit)

Objekt-Erstellung und Wartung

  • z.B. Revit-Familien, ArchiCAD-Objekte, usw.
  • Erzeugen neuer oder Anpassung bestehender Objekte

BIM-Schnittstellen

  • Unterstützung bei der Anwendung gängiger BIM-Schnittstellen wie IFC oder gbXML für Import und Export von Inhalten

Kategorie C

Niedrige Dringlichkeit (Reaktions-Zeit 2 Werktage + Bearbeitungszeit)

Template-Anpassung

  • Anpassungen und Individualisierung der Programm-Voreinstellungen nach Kundenwunsch, z.B. Layer-Einstellungen, Plangrafik-Einstellungen, etc.

Allgemeine Anfragen

  • Hilfestellung bei spezifischen Themen der kundenseitigen BIM-Experten
  • z.B. spezielle Projekt-Anforderungen, Ratschläge zu Prozess-Gestaltung, etc.

Token-System

Unsere Support-Leistungen werden über ein sogenanntes Token-System verrechnet. Die Tokens repräsentieren den Bearbeitungsaufwand und werden bei Inanspruchnahme von Support-Leistungen verbraucht. Jedem Netzwerkkunden steht je nach Anzahl der zu betreuenden (operativen) Mitarbeiter eine monatliche Anzahl von Token zur Verfügung. 1 Token entspricht dabei einer Bearbeitungszeit von 12 Minuten, verrechnet wird in ganzen Einheiten.

Die im BOA enthaltenen Tokenpakete können innerhalb eines Quartals angesammelt werden, verfallen jedoch anschließend. In Einzelfällen können Token vorgezogen oder in ein neues Quartal übertragen werden (Fair-Use-Prinzip).

Bei Bedarf können die im Vertrag enthaltenen Token-Pakete mit Zusatzpaketen ergänzt werden, diese zusätzlichen Token können nicht verfallen.

Neukunden wird empfohlen, für die Startphase zusätzliche Token-Pakete zu buchen, um den zu erwartenden Support-Aufwänden der frühen Implementierungsphase gerecht zu werden.


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